Asertivní komunikace

Asertivita je komunikační dovednost zdůrazňující aspekt sebedůvěry a sebeprosazení.

Slovo asertivita není vždy chápáno správným způsobem. Nesprávně se toto slovo považuje občas za jakési synonymum agresivity, i když jeho skutečný význam je pozitivní. Vedle agresivity a pasivity je asertivita třetím způsobem mezilidské komunikace.

Řešení konfliktů

Vítězné řešení konfliktů

Zvířecí předkové člověka používali k řešení konfliktů dva prostředky - boj (agrese) a útěk (pasivita). Člověk přidal nový prostředek - verbální komunikaci - řešení situací a konfliktů tak, aby ani jedna ze zúčastněných stran neodcházela poražená. Řešení situací způsobem, při kterém kdokoliv prohrává, je neperspektivní, protože poražený bude čekat na příležitost, jak se stát vítězem. Rovnováha je dočasná a ve chvíli, kdy vítěz ztrácí třeba jen na chvíli svoje síly, musí počítat se zákonitou odvetou.

Asertivní řešení konfliktů

Asertivní řešení konfliktů vede

k sebeprosazení,
k vnitřní spokojenosti,
ke spolupráci,
k rozvoji přátelství,
k pocitu sounáležitosti,
k uspokojení potřeb všech zúčastněných.

Manipulativní chování

Neasertivní chování nazýváme také manipulativní. Manipulativní chování je velmi často neuvědomělé, osvojené díky výchově a z ní vyplývajících pocitů úzkosti, ignorance a viny. Jeho základem je několik výchovou vštěpených neasertivních pověr. Na odstranění neasertivních pověr byly zformulované základní Asertivní práva, jejichž aplikace odstraňuje manipulativnost z vlastního chování vůči jiným a zamezuje také účinnosti manipulativní chování jiných vůči nám.

Změna manipulatívního chování na asertivní

Neasertivní chování je možné změnit na asertivní. Taková změna chování vede především ke zvýšení kvality života člověka, který se pro změnu rozhodl, ale stává se přínosem i pro jeho okolí. Jedním z možných řešení je následující posloupnost kroků:

Pochopení neperspektivnosti neasertivního chování,
osvojení si filozofie asertivního chování,
důkladný a vytrvalý nácvik situací s uvědomením si asertivních práv a s využitím různých asertivních komunikačních technik,
přechod asertivity do zautomatizovaného (neuvědomělého) lidského chování.

Asertivita je pro všechny zúčastněné výhodnější než manipulativnost a její zařazení do komunikační výbavy vyplývá i z příznivé zpětné vazby.

Vyjadřování vlastních pocitů

U lidí plachých, úzkostných a neasertivních se často vyskytují potíže se zvládáním společenských situací. Pocity úzkosti z rozhovoru a společenského kontaktu souvisí s prožitými nezdary v této oblasti. Přitom je však existence, uvolněnost a spontánnost společenské komunikace podmínkou pro rozvoj jakéhokoliv vztahu a pro pocit životní spokojenosti.

Asertivita nespočívá pouze v obraně vlastních práv a v znemožnění manipulace ze strany partnera - to je okleštěný a nesprávný pohled na asertivitu. Je to též komunikace s jinými lidmi.

Podmínkou překonání neasertivní stydlivosti a uzavřenosti je i dávka odvahy v rozhovoru se svému partnerovi přiblížit, "dotknout se ho" a též "odkrýt i sebe samého" na místech, které zasahují do vlastního soukromí. Kromě asertivních dovedností k úspěchu asertivní společenské komunikace vede i uplatňování asertivního mimoslovního chování v těchto oblastech:

výraz tváře a mimika
pohled a oční kontakt
řeč těla
vokální klíče
dotyky
načasování reakce
obsah a forma zprávy
osobní upravenost

Sladění mimoslovní komunikace s obsahem zprávy potvrzuje "pravdivost" a "upřímnost" naší komunikace. Pokud vnímáme nesoulad mezi slovní a mimoslovní částí odezev, máme pocit, že "něco nedefinovatelně skřípe".

Dva hlavní nástroje asertivní komunikace

Sebeotevření

V rozhovoru můžeme využít volné informace, které bývají součástí jakéhokoliv pokusu o rozhovor. Jsou to spontánně oznamované informace, které nebyly zvlášť vyžádané, týkají se například zájmů, postojů, přání, životního stylu, toho, co máme rádi a co ne. Z volných informací lze čerpat množství informací a nových námětů na rozhovor. Tato zručnost se nazývá technika sebeotevření.

Zpětná vazba

Druhým nástrojem je, abychom takto získané informace rozvinuli v naší odezvě a neomezili se pouze na "ano" a "ne". Pokud tyto informace sledujeme a reagujeme na ně, rozhovor začíná mít i pro partnera smysl, protože je to signál, že slova, jež nám adresuje a mají pro něho význam, jsou i pro nás zajímavé. O našem naslouchání podáváme zpětnou vazbu (a zájem potvrzujeme i očním kontaktem). Tato zručnost, nutná pro účinnou komunikaci, se nazývá reakce zpětnou vazbou.

Asertivní práva

Základní asertivní práva byla zformulována na odstranění neasertivního, manipulativního chování z mezilidské komunikace.

Asertivní práva v kostce

vlastní odpovědnost a posouzení chování, myšlenek a pocitů
neposkytování výmluv a vysvětlení za vlastní chování
vlastní posouzení odpovědnosti za řešení potíží druhých
změna názoru
dělání chyb
říkání "nevím"
nezávislost na dobré vůli a mínění druhých
dělání nelogických rozhodnutí
říkání "nerozumím"
říkání "je mi to jedno"

První asertivní právo

Právo sám posuzovat svoje vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně sám zodpovědný.

Pověra: Neměl bys nezávisle posuzovat sám sebe, svoje akce, musíš být posuzován pravidly a vnějšími autoritami, které jsou větší a silnější, než ty sám...
Skutečnost: Pokud to sami nedovolíte, nikdo nemůže manipulovat Vašemi emocemi a chováním.

Mnoho lidí popírá, že by mohli být soudci svého vlastního jednání - příkladem jsou výpovědi obviněných v Norimbergu, kteří se bránili slovy "já jsem jen vykonával pokyny". Jenže jde o Tvůj život a o to, co se v něm stane. Záleží jen na Tobě a na nikom jiném, je to i Tvoje zodpovědnost.

Všechny ostatní asertivní práva se odvozují od tohoto základního asertivního práva.

Druhé asertivní právo

Právo neposkytovat žádné výmluvy, ani omluvy vysvětlující tvoje chování.

Pověra: Za svoje jednání a chování jsi zodpovědný druhým lidem a měl bys svoje jednání vždy omluvit nebo alespoň vysvětlit.

Když necháte za sebe rozhodnout jiné, že JE POVINNOSTÍ svoje chování ZDŮVODNIT, dáváte jim tím možnost vysvětlit, jak se chovat máte, nebo jste měli, co se vám má líbit a nelíbit. Váš manipulativní partner v komunikaci si osvojuje právo vaše důvody udobřit, stává se jejich soudcem. Možností je nevysvětlovat. Na otázku: Jak to, že se Ti tato košile nelíbí, není třeba uvést důvod, stačí jen oznámit: nemám žádný důvod, prostě se mi nelíbí.

Třetí asertivní právo

Právo sám posoudit, nakolik jsi zodpovědný za řešení problémů ostatních lidí.

Pověra: Vůči některým institucím a věcem (či lidem) máš větší závazky, než vůči sobě samému. Měl bys obětovat svoje vlastní hodnoty, abys upřednostnil jejich prospěch. Když různé systémy nepracují efektivně, musíš se přizpůsobit ty, ne systém.

Příklad: Chci si stěžovat na vadný výrobek a prodavač ve mě NEOPRÁVNĚNĚ vzbuzuje pocit viny argumentem, že zdržuji frontu čekajících. Asertivní reakce odmítne zodpovědnost za problém s frontou např. slovy: "To je pravda, skutečně zdržuji frontu. Navrhuji urychleně vybavit reklamaci, jinak lidé za mnou budou muset čekat ještě déle." nebo reakce: "Nezaujímají mě problémy, za které nezodpovídám. Zajímá mě vyřešení reklamace."

Čtvrté asertivní právo

Právo změnit názor.

Pověra: Názor, ke kterému si se už jednou přiklonil, bys neměl nikdy měnit. Jestli si se mýlil, znamená to, že jsi nezodpovědný, vypadá to tak, že se budeš mýlit znovu, prostě nejsi schopný rozhodovat se samostatně. A měl by ses omluvit!

Páté asertivní právo

Právo dělat chyby.

Pověra: Nesmíš dělat chyby. Když je děláš, musíš mít pocit viny. Ostatní lidé by v takovém případě měli tvoje chování kontrolovat.

Odpovědí může být: "Máš pravdu, udělal jsem chybu (přišel jsem pozdě, zapomněl jsem koupit lístek, splnit dohodnuté...)", bez omlouvání a ospravedlňování se, ale hlavně bez pocitů viny, které manipulující účastník rozhovoru může zneužít.

Šesté asertivní právo

Právo říct já nevím.

Pověra: Měl bys znát odpovědi na všechny otázky týkající se následků tvého jednání, protože pokud odpovědi neznáš, nejsi si vědom potíží, jež způsobuješ jiným lidem, jsi nezodpovědný, a někdo by tě měl kontrolovat.

Manipulativní otázky tohoto typu začínají často: "Co myslíš, co by se stalo, kdyby...? Co by to bylo za přítele, dítě, manžela, ..., který by...?" Při zvládání podobných manipulací není třeba znát a hledat odpověď. Stačí odpovědět: "nevím". Pokud chce manipulátor spekulovat a hádat, může sám.

Sedmé asertivní právo

Právo být nezávislý na dobré vůli a mínění jiných.

Pověra: Všichni lidé, s kterými přicházíš do styku, mají mít s tebou dobrý vztah. Potřebuješ spolupráci druhých lidí, abys přežil. Je nezbytné, aby tě všichni lidé měli rádi.

Je to řešení na poznámky jako "toto si budem pamatovat", "toho budeš litovat", ale i na pouhé dotčené a chladné pohledy. Právě tato pověra je důvodem toho, proč má tolik lidí potíže s jednoduchou odpovědí "NE". Nemůžeme jednat a žít v hrůze, že se dotkneme citů druhých lidí. Občas se někoho dotkneme.

Osmé asertivní právo

Právo dělat nelogická rozhodnutí.

Být logickým, znamená dělat jen věci, kterým naprosto rozumíme, zatímco řešení mnoha problémů je mimo takovéto hranice.

Deváté asertivní právo

Právo říct já ti nerozumím.

Pověra: Musíš být senzitivní a předvídat, chápat i nevyslovené potřeby svých bližních. Když nechápeš, co druzí od tebe očekávají, jsi necitlivý ignorant, nejsi schopný s nimi žít v harmonii.

Takové manipulaci není nikdo povinný se podřídit.

Desáté asertivní právo

Právo říct je mi to jedno.

Pověra: Musíš se snažit být stále lepší, dokud nebudeš ve všech ohledech dokonalý. Asi se to nepodaří, ale musíš se snažit. Pokud ti někdo naznačí, jak se vylepšit, je tvojí poviností tento pokyn následovat. Pokud to neuděláš, jsi bezcenný a nezasloužíš si úctu od nikoho, ani od sebe.

Člověk má asertivní právo nesnažit se být dokonalý podle definice někoho jiného; vždyť co je dokonalé pro jednoho, může být nezajímavé či nepodstatné pro druhého. Abychom nepodlehli manipulaci tohoto druhu, je vhodné svůj vnitřní pocit zařadit do jedné z těchto kategorií:

chci
musím
měl bych

Hlavně kategorie měl bych naznačuje manipulativní reakci, pokud se nutkání podvolím.

Asertivita a kritika

Motto: Kritika je největší manipulátor!

Asertivní zvládání kritiky

Za určitých okolností je možné každého člověka pro něco kritizovat. Dokonce ho často můžeme zkritizovat i za to samé, za co ho někdo jiný může zahrnout paradoxně - uznáním. Kritikou často vnucujeme druhému svoje názory na to, co je a co není správné.

Metody asertivního zvládání kritiky

Asertivní komunikační techniky

Asertivní komunikační techniky, nebo asertivní komunikační dovednosti jsou formy mezilidské komunikace, které nejsou ani agresivní ani pasivní. Jako dovednost potom označujeme schopnost použít danou komunikační techniku v příslušné situaci.

Asertivní komunikační dovednosti nám dodávají nové, asertivní schopnosti komunikace.

Asertivní komunikační techniky

Další asertivní techniky

Asertivní schopnosti komunikace

Asertivní schopnosti komunikace:

požádat o laskavost
uplatnit svůj nárok
říci ne
začít, udržovat a ukončit konverzaci
vypořádat se s kritikou
přijmout uznání
vyjádřit uznání
vyjádřit vlastní pocit, názor, myšlenku

Technika pokažené gramodesky

Technika

Principem této základní asertivní techniky je opakuji vytrvale - znovu a znovu - to, čeho chci dosáhnout, a to aniž bych začal(a) být naštvaný(á), rozčilený(á), či hlučný(á) (bez křiku).

Mnohokrát totiž odcházíme s pocitem neoprávněné prohry jen proto, že nám už někdo řekl svoje ne. Každý člověk ale má v zásobě obvykle jen několik takových odmítnutí. Jestli jsou tři nebo šest, všechno, co potřebujeme ke svému úspěchu, je jít do toho čtyři či sedmkrát. A neposkytovat přitom žádné nové zdůvodnění (jedině když sami chceme).

Jestliže je partnerovým důvodem k vyslovení ne jeho snaha vůči vám se prosadit, je tato metoda namístě. Dáváme mu najevo, že jsme schopní trvat na svém i celý den a jsme schopní odolat všem jeho manipulacím.

Zásady

ujasnit si svůj nárok
udržovat oční kontakt
klidně opakovat svůj názor nebo rozhodnutí, znovu a znovu
partner má v zásobě jen několik odmítnutí - potřebujeme mít výdrž jen o jedno opakování navíc
ignorovat pokusy o zlákání na postranní témata
nenechat se zatlačit pocitem viny
nebrat ohled na manipulativní otázky typu Proč?
nejsou nutné žádné argumenty, vysvětlení ani omluvy
dávat najevo, že jsme schopní opakovat donekonečna jako deska
ignorovat manipulativní triky

Asertivní přístup k životním situacím je založený na velmi podobném principu jako tato technika. Tento přístup jako asertivně jednající člověk uplatňuji, když něco skutečně chci a nedám se odradit, když mě "život odmítne"! Mít velmi velkou šanci na úspěch znamená zkoušet do té doby, dokud to, co je čímsi skutečně důležitým na žebříčku mých hodnot, nevyjde.

Technika přijatelného kompromisu

Motto

Cílem asertivního chování je dosáhnout pocit spokojenosti se sebou samým, ne prosadit si svoje.

Technika

Partner může mít jiné cíle než já a může přitom být i stejně asertivně zdatný. Jestliže neriskujeme naší sebeakceptaci a pocit spokojenosti se sebou samým, je vhodné navrhnout mu přijatelný kompromis.

Příkladem může být např. souhlas s určitým termínem výměny zboží, nebo dohoda typu něco za něco, je možné řešení přesunout i na náhodu - hodíme si např. korunou. O materiálních cílech se dá domlouvat, jestliže se kompromis nedotýká sebeúcty vyjednávajících.

Jestliže by kompromis zasahoval do sebeúcty partnerů, žádný kompromis řešením není!

Technika sebeotevření

Motto

Schopnost sociálního kontaktu je do velké míry založená na asertivní zručnosti spontánního oznamování věcí a spontánního oznamování pocitů, které nebyly zvlášť vyžádané, tedy podávání volných informací a sebeotevření.

Technika

Neasertivní lidé mívají při rozhovorech pocity úzkosti či hanby nevědí, o čem hovořit. Náš podíl na rozhovoru, když má být rozhovor zajímavý, vyžaduje občasný vstup s volnými informacemi a občasný vstup se sebeotevřením. Můžeme se rozhodnout, jestli budeme oznamovat něco o vnějších věcech a informacích, které by partnera mohly zajímat (podávání volných informací), nebo o sobě a o vztahu k těmto věcem (sebeotevření).

Když reaguji vyjádřením vlastních prožitků, myšlenek, pocitů spojených s přijatými volnými informacemi, využívám techniku sebeotevření. Tato technika, používaná na obou stranách umožňuje, aby komunikace byla oboustranná.

Sebeotevření není těžké ani v případě, že oznamuji partnerovi cosi o svém prožívaní.

Příklad: Sám toho o surfingu mnoho nevím, v čem vlastně spočívá? nebo Je velmi i pro mne zajímavých věcí, například windsurfing, ale nějak si na ně nemůžu najít čas; jak Vy to děláte?

Technika otevřených dveří

Podstata techniky

Nepopírat kritiku, nebránit se, nereagovat odvetou.
Říct něco, z čeho vyplyne, že kritiku umím přijmout v zásadě se souhlasem.

Uznáváme všechny partnerovy argumenty, na kterých by něco mohlo být. Partner postupně ztrácí energii na hledání dalších výhrad.

V přeneseném významu slova (odtud pochází i název): Partner se chystá vylomit dveře, ale ty jsou dokořán otevřené! Rozběhne se vloží do toho všechny síly - a v rozporu s jeho očekáváním - žádný odpor ho nepřibrzdí. Naopak: vrazí do protilehlé stěny v další místnosti a udeří se vlastním přičiněním! Náš očekávaný protitlak se nedostaví.

Zásady

Klidně souhlasit s každou pravdivou výtkou obsaženou v kritice (je to pravda…).
Matka: Zase jsi nebyla večer doma! Zkoušela jsem ti zavolat ještě o půl jedné v noci!

Dcera: To je pravda, mami, včera jsem se skutečně vrátila velmi pozdě.
Připustit možnou platnosti každé pravděpodobné výtky obsažené v kritice (možná máš pravdu…).
Matka: Pokud takto budeš žít i dále, můžeš onemocnět.

Dcera: Máš asi pravdu. (Nebo: Máš pravdu; kdybych byla častěji doma, měla bych více spánku.)
Souhlasit se všeobecnými logickými pravdami v manipulujících výrocích (dává to smysl, mohla by to být pravda…), svoji odpověď však doplnit vlastním pohledem (mě to však neznepokojuje…).
Matka: Ty přece dobře víš, jak je důležité, aby děvče, které se chce dobře vdát, dobře vypadalo. Když budeš takto pokračovat a dobře se nevyspíš, budeš vypadat špatně. A to přece nechceš?

Dcera: To máš asi pravdu, na tom něco je; když budu mít pocit, že to potřebuji, přijdu domů dřív. (Případně také: Ale v následujících dnech se budu vracet dost pozdě; mám dohodnutých několik schůzek.)
Důležité je přesně poslouchat, co nám partner říká; v odpovědi je třeba použít přesně jeho slova.
Pozor na "čtení myšlenek"! Nesmíme konstruovat a odpovídat tím, co si myslíme, že nám partner chce říct, ale tím, co skutečně řekl.

Vyslovování a přijímání komplimentu

Podstata techniky

Posilovat žádané chování a konání a ovlivňovat konání jiných tak, aby změna chování byla pro obě strany potěšením, je možné vyjadřováním pozitivních pocitů formou komplimentů. I přes tento poznatek nám vyjadřování, ale i přijímání komplimentů často působí problémy!

Vyslovování komplimentu

Komplimenty jsou namístě, když jsou upřímně myšlené. Když nejsou, je to neupřímná manipulace. Navíc neupřímnost komplimentu po čase vyjde i najevo!

Zásady

Navázat oční kontakt, který vyjadřuje otevřenost, upřímnost a srdečnost,
upřímnost ve vyjádřeních, konkrétnost,
nutnost vyjádřit osobní postoj, ne vyslovovat svoje postřehy jako všeobecné platné "pravdy",
nevhodné je
- přehánění,
- falešné lichocení,
- použití komplimentu za účelem manipulace.

Vyslovení komplimentu je příjemnou formou podávání zpětné vazby (je to pozitivní reakce zpětnou vazbou).

Schopnost a připravenost vyjadřovat uznání a vyslovovat komplimenty - kdykoliv a kdekoliv se na to vyskytne příležitost - zpříjemňuje život obou komunikujících partnerů a patří do základní výbavy lidí chovajících se asertivně.

Přijímání komplimentu

Brzdou asertivně probíhající komunikace se může stát, když nedokážeme kompliment asertivně přijmout. Můžeme několikrát zopakovat, že kompliment nepřijmeme a partner nám je přestane dávat! Nepřijetí komplimentu může být pro toho, kdo kompliment vyslovil, velmi nepříjemné!

Důvody, proč nedokážeme kompliment přijmout, mohou být různé:

Nedokážeme na "pochvalu" zareagovat, jsme sice potěšeni, polichoceni, díváme se však stranou, nebo začneme zlehčovat věc, které se kompliment týká, aby si lidé nemysleli, že jsme „namyšlení“.
Vnitřně vnímáme neasertivnost podání „pochvaly“, buď se nám zdá zveličená, anebo se neumíme rozhodnout, jestli je upřímná, nebo myšlená jako manipulace... něco skřípe, možná ani nevíme přesně, co.

Tehdy je vhodné vyjádřit svoje pocity.

Reakce na kompliment

Reakcí na vyslovený kompliment může být odpověď typu:

ano, děkuji, těší mě, že...
jsem rád, těší mě, já to vidím ..., anebo děkuji, ale uvádí mě do rozpaků, že...
vyjádření výhrad vůči pochvale - osobní postoj.

I při přijímaní komplimentu je důležitý oční kontakt vyjadřující srdečnost.

Negativní asertivita

Vycházejíc ze svého asertivního práva dělat chyby a nést za ně zodpovědnost asertivní přístup ke kritice nás vede ke změně přesvědčení, že kvůli chybě se musíme zákonitě cítit vinnými. Nemusíme!

Jestli chceme být nezávislí, svobodní, rezervujme si právo být sami sobě nejdůležitějším soudcem. Negativní asertivita učí přijímat svoje chyby a klidně o nich hovořit.

Podstata techniky

změnit svoje přesvědčení, že kvůli svojí chybě se musíme cítit zle a provinile,
naučit se asertivním postojům k chybám - považovat je jednoduše nic víc a nic míň než za chyby,
asertivně akceptovat vlastní chybu či omyl a slovně to vyjádřit,
přijmout svojí chybu bez ospravedlňování se,
ptát se kritika na podrobnosti, když jsou v kritice obsažené zajímavé informace, nebo je možné tím kritiku vyčerpat, když je manipulativní.

Příklady

Máš pravdu, nemusel jsem to udělat takto. Můžu to zkusit udělat jinak.
Je to moje chyba, příště to zkusím jinak.
Uvědomuji si, že jsem to udělal nevhodně.
Byla to moje hloupost a ani mně se to takto nezamlouvá.

Negativní otázky

Podstata techniky

Tato technika vede našeho oponenta k větší otevřenosti. Je velmi vhodná jako konstruktivní přijímání konstruktivní kritiky, na rozdíl od techniky otevřených dveří, která je vhodná na zvládání manipulativní kritiky.

Metoda nám umožňuje kritiku upřesnit a otevřít komunikaci. Partnerovi dáváme najevo, že jeho kritiku nepovažujeme za důvod k hádaní se, či k rozbíjení vztahu, nereagujeme ani necítíme se uražení, kritiku nevnímáme jako důvod pro hněv.

Na kritiku ani v tomto případe nereagujeme útokem!

Nebezpečí ironie

Pozor! Lehký rozdíl v intonaci mění tuto metodu v ironickou provokaci. Je důležité hovořit pokojně, bez ironie a hněvu, vyrovnaně.

Zásady

Udržujeme oční kontakt (ne upřený, ten může vyznít agresivně).
Pokojně přijímáme kritiku.
Věty formulujeme v první osobě.
Požadujeme upřesnění, detaily, další kritiku.
Pokojným způsobem, bez ironie a provokací se ptáme na další negativa.

Příklad

A: Tvoje chování mě prostě uráží!
B: Proč, nerozumím, co se ti nelíbí? (negativní otázka)

A: Vždy, když tě navštívím, věnuješ se ne mně, ale vedeš dlouhé telefonické rozhovory. Mně to prostě vadí.
B: Hmm, ani si to neuvědomuji (zpětná vazba). Ještě něco ti vadí? (negativní otázka)

Reakce zpětnou vazbou

Motto: Reakce zpětnou vazbou je základem kvalitní komunikace.

Podstata techniky

Zpětná vazba na určité chování či vyjádření může být

pozitivní (Potěšilo mě, že jsi si vzpomenul na moje narozeniny.)
negativní (Dělá mi starosti, že nedodržuješ slovo, které jsi mi dala.)

Pozitivní zpětná vazba vede k posilování uvedeného chování, negativní, naopak, k oslabení. Snižuje pravděpodobnost, že se dané chování bude opakovat.

Reagovat zpětnou vazbou neznamená hodnotit, ale vyjádřit svoje pocity. Lidé, kteří ukrývají svoje pocity, prožívají méně blízkosti, radosti, cítí se osamocení. Dokonce jsou náchylnější k chorobám.

Zásady

Hovořit za sebe, v první osobě jednotného čísla. Zdůrazněním vlastní osoby vyjadřujeme vlastní zodpovědnost za tvrzení.
Bál jsem se, když jsi nepřišla včas domů a nezavolala jsi mi, namísto Je od tebe nezodpovědné, že jsi ani nezavolala, na rodinu jsi se vykašlala.
Oční kontakt - díváme se do očí partnerovi na znak naší čestnosti a vyjadřujeme též, že za naším tvrzením nejsou postranní úmysly.
Poskytujeme informaci o svém prožívaní a nehodnotíme. Všeobecné hodnocení je obzvlášť nepříjemné a nevhodné při negativní zprávě.
Příklad pozitivní zpětné vazby
Jsi pěkně oblečená. je hodnocení, dá se chápat i jako lichocení, ale
Líbí se mi, jak jsi dnes oblečená. je vyjádřením vlastního postoje.
Příklad negativní zpětné vazby
Jsi neohleduplný, bezcitný společník, jak se tak můžeš chovat? je hodnocení.
Cítila jsem se zle, když jsi odešel a nechal jsi mě samotnou mezi tolika cizími lidmi. je vyjádření vlastních pocitů.
Popisujeme konkrétní chování a ne jedince jako takového.
Příklad:
Nelíbí se mi, když na mě křičíš před druhými. je zpětná vazba, avšak
Jsi agresivní a bezcitný člověk! je hodnocení osoby.
Podáváme specifické a ne zevšeobecňující informace
Příklad:
Ty vždy... je zevšeobecňující.
Naše vyjádření je krátké a srozumitelné, aby partnerovi bylo jasné, o co nám jde.